¿ Alumnos o clientes ?
por Francisco Javier Calleja Bernal
profesor de planta del departamento de contabilidad del ITESM Campus Ciudad de México
fcalleja@itesm.mx
Con diversas formas de pensar se ha tratado de innovar en el ámbito académico durante los últimos años, algunas de estas formas han sido exitosas y otras no, algunas han aportado nuevos elementos que permanecerán en la academia y otras no, algunas han sido positivas y otras no.
Considerar al alumno como si fuera un cliente es una de estas formas de pensar y de trabajar que invita a un análisis de sus pros y contras.
Un aspecto positivo es que este enfoque forma parte de una serie de ideas que pretenden revalorar la posición del alumno, tan menospreciada en las universidades hace años.
Otro punto a favor de esta posición es que pone de relieve que los estudiantes tienen que ser oportunamente atendidos en las demandas razonables que hagan a las áreas académicas y administrativas de su escuela.
Esta visión nos señala, también, que los estudiantes deben encontrarse satisfechos mientras estudian, el disgusto y la insatisfacción no tienen valor en sí mismos en el ámbito escolar.
Pero, por otra parte, hay que reconocer que el designar a los alumnos como clientes ha traído serios inconvenientes y confusiones peligrosas. El revalorar la posición del alumno no implica colocarlo por encima de todo el mundo. No debemos desconocer que han existido universidades de alumnos, dónde hasta las autoridades académicas y administrativas eran elegidas entre los alumnos pero, más allá del resultado que éstas hayan tenido, muchas instituciones actuales, sobre todo privadas, no entran en ese contexto. El alumno tiene una gran cantidad de derechos, pero no de mandar o que los profesores nos coloquemos en la posición de acceder a todo lo que el alumno quiera. Tenemos que saber decir no.
Del mismo modo, dejar satisfecho al alumno implica que pueda realizar su estudio con la facilidades adecuadas, no que debemos hacerle fácil el estudio, por sobre todas las cosas. Los programas deben estar profesionalmente pensados y es muy útil conocer la opinión de alumnos y egresados sobre ellos, pero no implica que los estudiantes deban hacerlos o que puedan pedir que se quiten los temas incómodos. Los profesores deben ser rigurosamente seleccionados y es vital conocer la imagen que tienen de ellos los alumnos, pero no significa que una mala opinión de los estudiantes sea el primordial y único motivo para prescindir de un profesor. Las metodologías deben ser seleccionadas por expertos, probadas con todo cuidado y los estudiantes deben ayudar a conservar las mejores, pero sin llevar esto al extremos de preferir las más superficiales o las que como mayor cualidad tengan el representar menor esfuerzo, en ocasiones algunas labores poco gratas significan mayor aprendizaje.
Las empresas han dado un giro en sus enfoques y han vuelto a mirar al cliente, para preguntar por sus intereses, sus necesidades y hasta por las formas de trato que prefiere, pero no preguntarían cómo deben fabricar el producto o como almacenarlo, en esto suponemos que son expertas. Del mismo modo las universidades deben preguntar al alumno sus intereses, necesidades e incluso que metodologías prefiere, pero las reglas, el rigor académico y el tipo de profesorado deben seguirlo decidiendo las autoridades universitarias, ya que implican la verdadera personalidad de la institución.
La cuestión está en que al designar al alumno como cliente, hay quienes pueden equivocarse y pensar que se asume que el estudiante siempre tiene la razón o que debemos satisfacer afirmativamente todas sus peticiones o que hay que tenerlo siempre contento para que no nos castigue con opiniones adversas.
No debemos olvidar que el servicio educativo se presta a una persona en formación la cual, en muchos casos, tarda en valorar las bondades de lo que ha recibido. No olvidemos, tampoco, que en muchos casos la persona que recibe este servicio no es la que lo paga. Menciono estas dos cuestiones, aunque aparentemente triviales o vulgares, de entre otras muchas, para terminar resaltando las diferencias entre una institución educativa y otras organizaciones. Por lo mismo, creo que debemos seguir pensando en el alumno y no en el cliente.