Esencial, una capacitación realista del personal que atiende en forma directa a los clientes

por Francisco Javier Calleja Bernal

profesor de planta del departamento de contabilidad del ITESM Campus Ciudad de México

En estos años, se han incrementado en número y tamaño las empresas que prestan servicios. Los servicios se convirtieron en el sector de más crecimiento en la economía.

Esto ha provocado que se voltee la mirada hacia el servicio y han tomado fuerza la contabilidad de empresas de servicio, la calidad en el servicio, la reingeniería de los servicios, etc.

Pero, a pesar de toda esta atención a los servicios y a sus prestadores, un recorrido por las empresas nos permite encontrar áreas de oportunidad para mejorar lo que el cliente recibe.

He aquí una lista inicial de esas áreas, derivada de lo que vemos a diario:

No confundir el servicio y las palabras. Algunos empleados han sido capacitados para decir frases que permiten dar la bienvenida al cliente e informarle de manera sucinta lo que se le ofrece. La atención al cliente es más importante que la consigna prevista y está faltando un entrenamiento avanzado, en el cual el empleado aprenda a discriminar cuando decir su texto preparado y cuando escuchar primero lo que el cliente desea. El caso de las meseras en los restaurantes es un ejemplo, cuando llegan ofreciendo una serie de platillos y el cliente tiene que esperar para poder ordenar lo que ya había decidido desde antes.
Recordar que no es función del empleado lograr la educación del cliente. Es todavía más grave cuando se pretende educar al cliente en algo ajeno al servicio prestado. Aquí hay dos ejemplos clásicos:

El cliente que se acerca a solicitar información y el empleado que antes de responder dice “buenos días”. Ante esta respuesta hay todo tipo de reacciones, desde quien se cohibe hasta quien se indigna, y puede dudarse que la empresa gane algo ¿ Por qué no responder primero y desear después buen día ?

Otro ejemplo es el personal de seguridad que, en las puertas de los centros comerciales, desea “buenos días” a todos los clientes que llegan. Algunos contestan, muchos no lo hacen y otros se incomodan. Además, este personal a fuerza de sufrir desaires entona su saludo con un dejo de agresividad que lo desvirtúa.

Evitar que las fórmulas sirvan para dejar de prestar servicio. Una de las desventajas de una mala capacitación y de la falta de espíritu de servicio en los empleados es que las fórmulas, los requisitos y aun las supuestas ventajas de que goza el cliente se usen para no atenderlo.

Un ejemplo es una sección de un departamento de fotocopiado con varias ubicaciones en una empresa, que ha ido complicando los requisitos, logrando que el personal prefiera ser atendido por otras secciones, ya que para lograr el servicio se requirió primero un formato en papel, luego otro, más tarde uno electrónico, complicando cada vez más sin necesidad.

Otro ejemplo es una sucursal de una tienda departamental en la que ciertos trámites pueden ser realizados por teléfono, pero si el cliente está presente y decide acudir a “servicio al cliente” para realizarlos, los empleados ponen obstáculos para no atenderlo.

Atender más al cliente y menos a los compañeros de trabajo. ¿ Cuántas veces le ha pasado que al pagar o al solicitar información el empleado está más ocupado platicando con otro empleado y le atiende lentamente y equivocándose ? Hay cantidad de empresas en que o los empleados sobran o están mal asignados y se genera un grupo de grandes comunicadores que entorpecen el servicio. Los estudios de tiempos y movimientos pueden ayudar.
Asignar un responsable que sí atienda las quejas. Es muy frecuente que si algo funciona mal en el servicio, no tengamos a quien acudir para presentar una queja. El problema persiste aun si hay una persona encargada de recibir la queja y el cliente percibe que no se le está escuchando o que sólo se buscan los argumentos para demostrarle que el error o el maltrato eran inevitables y culpa del mismo cliente o de la fatalidad.

En conclusión, las empresas de servicio han crecido demasiado y no siempre la capacitación está a la par o se ha capacitado sólo en lo básico. Falta una segunda parte donde el empleado debe aprender a discernir, a diferenciar, a usar su criterio, a pensar en lo que el cliente realmente necesita.

Algunos expertos señalan, también, que la hoy olvidada función del supervisor debe rescatarse, ante la evidencia de que donde sólo hay empleados éstos realizan su trabajo de manera muy desigual. Es evidente que hay muchos empleados que realizan bien sus labores, pero piense en cualquier empresa, en la que más visita, en la suya tal vez y dígame si puede garantizar que el servicio es de calidad homogénea, tal vez cuidar estos aspectos ayude a lograrlo.

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